„Kunden tragen erheblich zur gemeinsamen Wertschöpfungskette bei.“ Interview mit Georgi Mihov

Kundenbeziehungen werden vielschichtiger. Kunden sind für Unternehmen nicht mehr “nur” Abnehmer des Angebots, sondern wichtige Partner, welche die Customer Journey mitgestalten. Was bedeutet das in der Praxis? Georgi ist seit mehr als 10 Jahren bei dimedis und Experte für Customer Empowerment – er weiß, wie erfolgreiche Kundenbeziehungen gestaltet werden und wie eine produktive Zusammenarbeit zur Wertschöpfung eines Unternehmens beiträgt. Im Interview hat er mit uns darüber gesprochen, welche Rolle Kunden bei dimedis haben und wie die Produktentwicklung davon profitiert.

    dimedis

Interview Georgi

Was bedeutet Cus­tomer Empow­er­ment (CE)?

Cus­tomer Empow­er­ment ist für mich eine Beziehung auf höch­ster Ebene. Der Kunde wird zum Part­ner und ein inte­gra­tiv­er Bestandteil der Wertschöp­fungs­kette. Indem wir unsere Part­ner (unsere Kun­den) direkt in den Entwick­lung­sprozess ein­binden, inten­sivieren wir die Feed­back­kul­tur, erhöhen die Umset­zungs- und Prozessqual­ität und bauen gemein­sam den Erfolg der User Jour­ney auf.

Kun­den kön­nen in allen Prozesss­chrit­ten mitwirken und mit­gestal­ten – vom Konzept bis hin zur selb­st­ständi­gen Kon­fig­u­ra­tion und dem eigen­ständi­gen Betrieb.


Was bein­hal­tet die Rolle als Direc­tor Cus­tomer Empowerment?

Auf­gabe des DCE ist es, den Überblick über den Bedarf der einzel­nen Kun­den zu behal­ten. Ziel ist, eine gegen­seit­ige sym­bi­o­tis­che Beziehung aufzubauen. Im Innen­ver­hält­nis des Unternehmens bedeutet das auch einen klaren Führungsauf­trag für die Kol­legin­nen und Kol­le­gen, die sehr nah mit den Kun­den arbeit­en – Project Man­ag­er, Tech­ni­cal Con­sul­tants und Cus­tomer Operations.


Wie hil­ft die Arbeit des dimedis Cus­tomer Empow­er­ment den Kun­den? Welche Prob­leme wer­den gelöst?

Unser Ange­bot” im Cus­tomer Empow­er­ment ist in weni­gen Worten: Mit unseren Kun­den sprechen und sie dadurch zu ver­ste­hen, ihnen zu helfen und sie zu befähi­gen. Die Kun­den-Befähi­gung erfol­gt auf Basis der gemein­sam entwick­el­ten, opti­mierten oder betriebe­nen dimedis Lösun­gen. Dadurch lösen wir Her­aus­forderun­gen in den Geschäft­sprozessen der einzel­nen Unternehmen. Oft passiert das in ein­er Dreiecks­beziehung – wir unter­stützen unsere Kun­den, damit sie für deren Kun­den bessere Ser­vices und Leis­tun­gen erbrin­gen kön­nen. Bei gemein­samen Vorhaben ste­hen immer die End­kun­den im Fokus. Oft agieren wir auch als der Motor eines größeren Lösungsansatzes, indem wir weit­ere Part­ner über Schnittstellen oder Prozesss­chritte einbinden.


Hast du ein konkretes Beispiel dafür?

Ja, ein Beispiel ist die Lead­track­ing-Lösung aus unserem Fair Lösungsport­fo­lio. Diese Funk­tion ist in der Event-App ein­er Messe als Teil der gesamtheitlichen Lösung inte­gri­ert. Dort bietet sie den End­kun­den, Ausstellern und Besuch­ern die Möglichkeit eines unmit­tel­baren und gle­ichzeit­ig zukun­fts­gerichteten Kon­takt- und Infor­ma­tion­saus­tausches. Zusät­zlich fungiert das Lead­track­ing Back­of­fice als Schnittstelle zu den ausstellereige­nen CRMs. Das Lead­track­ing-Mod­ul stellt dem Mes­sev­er­anstal­ter ein umfan­gre­ich­es Action- und KPI-Dash­board zur Ver­fü­gung und trägt als Lead-Boost­er wesentlich zum Messe-Erfolg bei.


Welche Trends im Bere­ich Cus­tomer Empow­er­ment siehst du?

Ein Trend, jedoch kein Novum: Die weit­ge­hende Tiefen­in­te­gra­tion der indi­vidu­ellen Prozesse. Unsere Kun­den wirken als inte­gra­tiv­er Bestandteil des agilen Soft­wa­reen­twick­lung­sprozess­es mit. Ein Beispiel dafür sind die gemein­sam erar­beit­eten User Sto­ries. Damit tra­gen Kun­den erhe­blich zur gemein­samen Wertschöp­fungs­kette bei.


Aus dein­er Sicht: Wie kön­nen Kun­den auf diese Entwick­lung am besten reagieren?

Ganz klar – offen dafür sein! Denn nur mit Offen­heit – von der Idee und Anforderung bis zur Umset­zung – kön­nen wir zusam­men erfol­gre­ich sein. Das Cus­tomer Empow­er­ment hat den gemein­samen Erfolg von allen Beteiligten zum Ziel. Und zwar durch die Schaf­fung und die Pflege ein­er Feed­back­kul­tur, die eine gemein­same Entwick­lung voranbringt.

Vie­len Dank, Georgi! 

Du hast einen Vorschlag, eine Frage zum gemein­samen Entwick­eln von Lösun­gen oder hast Feed­back zu dimedis-Tech­nolo­gien? Melde dich gerne!

Georgi

Georgi Mihov

Director Customer Empowerment

gmihov@dimedis.de
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